Svaki biznis na tržištu nastupa kako bi plasirao svoje proizvode ili ponudio svoje usluge. Online ili offline, kompanije čine sve što mogu da budu prve kada je prepoznatljivost i angažovanje u pitanju.
Svako želi svoj deo kolača, i to odmah. Konkurencija je nemilosrdna i nema prostora za prazan hod.
Šta je onda potrebno da se izdvojite iz gomile?
Razumevanje koncepta vrednosti koju nudite i putovanje kroz iskustvo kupovine klijenta (customer value journey) o čemu ćemo pričati u ovom blogu. Ali pre nego što počnemo, važno je da svaki preduzetnik sebi postavi sledeća pitanja:
Kakvu vrednost donosim na tržište, kako mogu da je iskoristim da privučem nove klijente i kako da postanu moji brend ambasadori?
Istina je da ljudima nije zapravo stalo do Vašeg proizvoda. Mnogo je važnije kako Vaš proizvod može da poboljša njihov život.
Ako znate ovaj ključni detalj i možete da ga preokrenete u svoju korist onda ste na dobrom putu da dođete do odgovora na drugi i treći deo pitanja. Kada znate kako da iskoristite vrednost svog proizvoda ili usluge možete da privučete nove klijente, lako i u svakoj prilici.
Kako? Rastavimo to na osnovne delove.
Putovanje kroz iskustvo kupovine – Customer Value Journey
Iako znate koje to karakteristike najbolje mogu da transformišu život Vašeg klijenta, važno je znati da postoje i različiti nivoi i faze kroz koje potencijalni klijent prolazi kada dođe u dodir sa Vašim brendom ili proizvodom. Razumevanjem tih faza možete bolje naglasiti vrednost svog proizvoda.
Dakle, putovanje kroz iskustvo kupovine čine sledeće faze:
Faza svesti o brendu
Ovo je prva faza u kojoj Vaš potencijalni klijent prvi put dolazi u dodir sa brendom i postaje zainteresovan za Vašu ponudu. Zamislite to kao da krećete od nule, kao kada primetite privlačnu osobu u prostoriji.
Angažovana faza
U ovoj fazi potencijalni kupac počinje da istražuje Vaš brend i da reaguje na njega. Pregleda Vaše stranice na društvenim mrežama, proverava lokaciju, čita opise i time postaje deo saobraćaja koji je usmeren ka Vašem brendu. To je onaj momenat kada ste se odlučili da priđete osobi koju ste ranije primetili.
Faza pretplate
Vreme je da pokušate da “namamite” potencijalnog klijenta da se upiše na Vašu e-mail listu i da Vas zaprati na društvenim mrežama. To je trenutak kada je svest o Vašem brendu veoma mala, ali je želja za ulazak u dublju interakciju sa Vama velika – sada već planirate prvi sastanak.
Faza konverzije
Uspeli ste! Prvi sastanak je bio pun pogodan. U prevodu, Vaš potencijalni klijent je postao Vaš kupac. Ili još bolje – pala je prva kupovina!
Faza uzbuđenja
Kada ste dobili novog pretplatnika i kupca, na Vama je da održite nivo uzbuđenja i oduševljenja kupovinom koju su izvršili. To je najbolje postići uz neki poseban dodatak, bonus ili iznenađenje. Krenuli ste na drugi sastanak i oboje ste srećni kako do sada sve protiče.
Faza povratka
U ovoj fazi već sve teče po planu i vreme je da svom kupcu predstavite novi proizvod, bolju ponudu i nešto treće. Poenta je da dođe do povećanja vrednosti kupovine, ili ako se pozovemo na metaforu iz prošle faze – to je kao kada ste zvanično u vezi.
Faza zastupanja
Na ovom nivou kupac ili klijent zastupa Vaš brend/proizvod/uslugu, iliti ono kada na Facebook-u stavite “In a relationship”.
Faza promocije
Sada Vaš klijent aktivno promoviše Vaš brend sa ciljem da ubedi zainteresovane da i oni postanu kupci. Zvanično – Vi ste zaljubljeni.
Kako da koristite Vaš digitalni arsenal u svakoj fazi?
Sada kada Vam je poznata svaka faza kroz koju prolazi kupac, evo nekoliko saveta kako da prilagodite svoju komunikaciju sa kupcima. Za to vam je potrebno da znate kako da iskoristite svaki alat svog digitalnog arsenala sa ciljem da lagano provedete potencijalnog klijenta kroz ceo proces.
Faza svesti o brendu
Plaćeno oglašavanje (PPC) – reklamne kampanje služe kao digitalni bilbordi i odličan su alat da povećate svest o postojanju Vašeg brenda. Vizuelno dopadljiva i zanimljiva reklama koja se pojavljuje dok skrolujemo kroz facebook feed može biti idealna za ovu fazu.
Content marketing – sadržaj je i dalje kralj, a SEO-optimizovani blogovi i dalje služe kao dodatak pronalaženju novih potencijalnih kupaca i povećanju saobraćaja.
Marketing na društvenim mrežama – fenomenalne slike, zanimljivi postovi, neobično i interesantno ispričana priča brenda – društvene mreže su idealno mesto za upoznavanje publike sa Vašim proizvodom ili uslugom. Zato dobra marketing strategija i aktivno učešće na mrežama doprinose širenju informacija o Vašem biznisu.
Copywriting – pisani sadržaj ili jednostavno kopi ima ključnu ulogu u prenošenju Vaše poruke na svim platformama. Budite informativni i zanimljivi, ali ne zaboravite da Vaš kopi treba da generiše prodaju.
Angažovana faza
Content marketing – kreirajte sadržaj namenjen svima koji su redovno u interakciji sa Vašim brendom. Snimite test video Vašeg proizvoda, pišite “Kako da” blogove i postove sa pozitivnim iskustvima … Istražite šta Vaši pratioci žele da vide/čuju/čitaju i to im i ponudite. Tako kreirana vrednost koju nudite kroz sadržaj pomoći će Vam da razvijete i produbite odnos između Vas, brenda i Vaše publike.
Marketing na društvenim mrežama – za publiku u drugoj fazi možete kreirati ankete, postavljati pitanja, tražiti mišljenje ili njihov ugao gledanja. Društvene mreže daju brojne opcije za kreiranje ovog tipa sadržaja i daju mogućnost publici da se lako i iskreno izrazi.
Email marketing – dajte nešto vredno Vašim potencijalnim i redovnim klijentima na nedeljnom nivou. Ključno je da im uvek pružate pravu vrednost (trendovi, novi proizvodi i korisne informacije) mimo prodajnog sadržaja.
Faza pretplate
Content marketing – ovo je ključni momenat na lestvici vrednosti jer sada dobijate lične informacije od potencijalnog klijenta. Sadržaj Vam u tome može pomoći na više načina – pozovite da se prijave na newsletter i tako se upišu na mailing listu, ili ponudite pratiocima na društvenim mrežama mogućnost da se prijave na newsletter. U ovoj fazi treba da se fokusirate na to da se direktno obraćate svojoj publici.
Email marketing – još jedan newsletter, ali ovog puta idite korak dalje. Osim što dajete vredne informacije putem emaila, ubacite opciju za SHARE. To je jednostavan trik, jer tako dajete mogućnost da svako ko primi Vaš sadržaj, smatra da je vredan i koristan, može da ga podeli i tako ujedno promovišu Vaš biznis bez Vašeg dodatnog truda i ulaganja.
Digitalno oglašavanje – instaliranje piksela omogućava Vam da pratite svoje potencijalne klijente i da ih naknadno ciljate reklamama o Vašem proizvodu i uslugama, ili sa opštim reklamama o Vašem brendu.
Copywriting – kao opšte pravilo za ovu fazu važi da tekstualni deo sadržaja mora da mami publiku na reakciju, ubrzava proces kupovine i produbljuje odnos sa kupcem.
Faza konverzije
Digitalno oglašavanje – ciljajte svoju publiku nizom različitih reklama koje će ih konvertovati u kupce. Ako pružate usluge streaming-a ili neke druge online usluge koje zahtevaju korišćenje Vaše platforme, ponudite 7-dnevni probni period nakon kojeg se automatski konvertuju u Vašeg korisnika. Takođe, punudite osnovni paket usluga i posle prve kupovine predložite sledeće pakete i pogodnosti koje oni nude.
Copywriting – kopi u ovoj fazi treba jasno da oslikava Vašu nameru da konvertujete pretplatnika/potencijalnog klijenta. Na odredišnoj strani (Landing Page) ili u newsletter-u pokušajte da dodatno podstaknete kupovinu. Kreirajte sadržaj koji će momentalno izazvati osećaj koji donosi korišćenje Vašeg proizvoda ili usluga.
Email marketing – ponudite specijalne opcije ili popuste u newsletter-u. Skupljanje kredita ili bonus bodova može biti odlična strategija kojom ne samo da podstičete inicijalnu kupovinu već osiguravate i nekoliko narednih.
Faza uzbuđenja
Email marketing – u ovoj fazi predpostavljamo da je kupac zadovoljan proizvodom ili uslugom i da je ostvario obećanu vrednost. Zato se u mailovima fokusirajte na podsticanje dodatne kupovine. Sadržaj i posebne linkove upakujte u poseban newsletter kao izraz zahvalnosti i tako dodatno motivišite klijente da više vremena provedu na Vašem sajtu istražujući Vaše proizvode i na kraju kupujući neke od njih.
Content marketing – poruka koju šaljete treba da je ista kao i u email marketingu. Kreirajte uzvuđenje oko Vaših proizvoda i usluga, a kopi treba da je u skladu sa tim: velika slova i boldovane reči će pojačavati uzbuđenje i signalizirati pravu vrednost koja se dobija kupovinom.
Faza povratka
Marketing na društvenim mrežama – sada imate kupce koji su zapravo obožavaoci Vašeg brenda. Preporuke i pozitivne komentare treba jasno istaći na društvenim mrežama, jer mogu da imaju ogroman uticaj na one koji tek razvijaju poverenje u Vas. Takođe, na ovaj način podstičete druge da nastave da Vas promovišu.
Email marketing – za sve Vas koji imate online prodavnicu u ovoj fazi može biti posebno korisno ako u newsletter dodate pozitivne ocene o proizvodu ili usluzi. Moć dobre preporuke je neverovatna i zato se potrudite da uključite što više takvih povratnih informacija.
Search marketing – optimizovanjem pozitivnih ocena proizvoda ili usluga na Vašem sajtu možete uštedeti ogromnu količinu vremena za sve one koji već žele da kupe proizvod koji nudite. Ubrzajte njihovu potragu i kupovinu dobrom optimizacijom.
Faza promocije
Email marketing – u ovoj fazi Vaš kupac aktivno traži način da promoviše Vaš biznis, pa zašto mu to onda ne bi i omogućili? Ponudite najvernijim mušterijama brendirane majice, šolje i drugi promotivni materijal sa Vašim znakom.
Opšti marketing – svoje promotivne ciljeve možete ostvariti kroz sve društvene mreže i uvrstiti ih u Vaš content marketing.
Omni-Channel pristup i ponašanje kupca
Možda ste već primetili da smo u svakoj fazi upućivali na više od jednog kanala komunikacije sa publikom. To je zato što ako želite da na pravi način istaknete vrednosti svojih proizvoda i da ih promovišete potrebno je prilagoditi se ponašanju kupaca i koristiti sve dostupne kanale kako biste generisali prodaju.
Zašto?
Pre svega, potrebno je da razumete da su ljudi bombardovani reklamama sa svih strana i bez prestanka, online i offline. Kako bi se sprečilo prezasićenje informacijama, najbolje je da na adekvatan način koristite sve dostupne kanale, ali manje agresivnim pristupom, strateški, kako biste potencijalnog klijenta svaki put privukli bliže. Finim stapanjem Facebook reklame, upisa na liste, newsletter, specijalne ponude i drugih marketing alata Vašeg potencijalnog klijenta nećete zatrpati promotivnim porukama. Umesto toga steći će utisak da su oni sami na osnovu svesne odluke postali Vaši kupci, a kasnije i promoteri brenda.
Ipak, moramo biti iskreni i priznati da ovo ni malo nije lako. Kreiranje ovako složene taktike zahteva godine iskustva i znanja u marektingu, zajedno sa razumevanjem psihologije kupovine i korišćenjem mogućnosti koje nude najnoviji dostupni marketing alati. Marketing automatizacija u paru sa dobro osmišljenom strategijom može pomoći da kreirate fino podešen sveobuhvatan pristup i tako uštedite dragoceno vreme i novac.
Da li Vas zanima marekting automatizacija? Ako je Vaš odgovor da, više o tome možete saznati ovde. Ili ako želite da proverite da li je to pravo rešenje za Vas, javite nam se.
Da rezimiramo
Kao što možete da vidite, dodavanjem vrednosti u svakoj fazu putovanja kroz iskustvo kupovine lako možete povećati broj kupaca, učestalost prodaja i broj prodaja uopšte. Stvaranje brend promotera ili ambasadora treba da bude Vaš glavni cilj jer je najefikasnija promotivna tehnika, a doprinosi i povećanju svesti o Vašem brendu.
Takođe, treba da razumete da nastup na svim kanalima i različiti marketing pristupi treba da budu u skladu i u funkciji jedne glavne strategije. Svaki deo treba da odgovara svakoj fazi u kojoj se nalazi Vaš kupac jer oni ne prate linearno putanju i mogu da se prebacuju sa jednog na drugi kanal komunikacije mimo Vaših predviđanja.
Obezbediti vrednost u svakoj fazi nije lak posao, potrebno je mnogo planiranja, podešavanja i iskustva. To može biti proces koji oduzima mnogo vremena pa upotreba tehnologija za marketing automatizaciju preduzetnicima može značajno uštedeti vreme i novac, i još važnije povećati krajnji učinak.
Za početak, od pomoći Vam može biti ebook sa 8 proverenih taktika kako da u pravom trenutku odgovorite na potrebe Vaših kupaca koje možete preuzeti na linku ovde.
Ako i Vi želite da uvedete pomenute tehnike u svoju marketing strategiju, zajedno sa automatizacijom, slobodno nas kontaktirajte ovde kako bismo zakazali besplatne konsulatacije.
